Lessons in Leadership #36: Schriftelijk Leiderschap

De afgelopen week liep ik op verschillende plekken aan tegen hetzelfde, interessante, punt op het gebied van leiderschap. Ik zou het Schriftelijk Leiderschap willen noemen. Het gaat er om dat in, niet al te ambtelijk, gestructureerde organisaties vaak weinig aandacht wordt besteed aan heldere schriftelijke verwerking van informatie. Leidinggevenden en medewerkers met gevoel voor leiderschap kunnen veel betekenen om de samenwerking op het gebied van schriftelijke communicatie, zowel in- als extern, naar een hoger plan te tillen.

Ben je er nog?
Om te beginnen is het goed om je rekenschap te geven van de belangrijkste verschillen tussen mondelinge en schriftelijke communicatie. Bij mondelinge communicatie zijn de gesprekspartners op hetzelfde moment betrokken bij de communicatie. Vaak bevindt men zich ook in elkaars onmiddellijke nabijheid zodat er zowel auditieve als visuele informatieoverdracht plaatsvindt. Het grote voordeel daarvan is dat de gesprekspartners, mits ze daartoe bereid zijn, voortdurend kunnen toetsen of ze elkaar wel goed begrijpen. Je ziet bijvoorbeeld bij je gesprekspartner een wenkbrauw omhoog gaan, je concludeert dat hij je wellicht niet goed heeft begrepen en je past je zin aan. In een telefoongesprek wordt het vaak lastiger, mensen zijn nu eenmaal sterk visueel ingesteld. De ene gesprekspartner zit bijvoorbeeld geconcentreerd te luisteren en de ander vraagt: ben je er nog?

Ze gooien hun gram eruit
Bij schriftelijke communicatie is er geen direct contact tussen de communicatiepartners. De ontvanger leest de informatie op een later tijdstip en vaak ook op een andere plek, met andere woorden de context van de ontvanger van de informatie is volledig gescheiden van die van de zender. Het grote voordeel van schriftelijke communiceren is dat de schrijver in principe de tijd heeft om goed na te denken over hoe hij zijn verhaal het beste kan vorm geven ten einde zijn informatie zo goed mogelijk af te stemmen op de lezer. Ik schrijf hier met nadruk ‘in principe’, omdat schrijvers van emails zich vaak weinig aan dit voordeel gelegen laten liggen. Ze gooien hun gram eruit en drukken op send, met vaak een steeds heftiger wordende stroom mails tot gevolg waar vervolgens door middel van CC’s ook velen anderen onnodig bij betrokken worden.

Impact
Het grote nadeel van schriftelijk communiceren is immers dat je niet direct met elkaar in contact bent en dus niet in de gelegenheid bent om de impact van je informatie en de toon waarop je die vorm geeft te peilen bij je ‘gesprekspartner’. De kunst van goede schriftelijke communicatie is dus een zo goed mogelijke inschatting zien te maken van het effect van je informatie en daartoe de beste vorm te kiezen. En als je stil staat bij wat er zoal bij kan komen kijken om helder schriftelijk te communiceren, zul je merken dat er heel veel facetten zijn waarop je invloed uit kunt oefenen. Van de lay-out tot die ellendige d’s en t’s. Van het gebruik van jargon tot het letterlijk wel/niet zetten van puntjes op een i.

Houvast
Afgelopen week las ik van een organisatie een aantal (beleids)stukken, geschreven door verschillende medewerkers. De meeste stukken toonden nauwelijks overeenkomst in vormgeving. Voor een lezer betekent dat dat je voortdurend op zoek moet naar houvast: wie heeft dit stuk geschreven? Wat is de status van dit stuk? Wat zijn de hoofd- en de bijzaken? Waarom snap ik het ene stuk wel en het andere niet?

Eenvoudige afspraken
Schriftelijk Leiderschap zou in deze organisatie al voor een groot verschil kunnen zorgen door het maken van een paar eenvoudige afspraken. Je kunt hierbij denken aan:

• Begin een stuk altijd met een ‘inhoudsopgave’, ook al is het maar een paar pagina’s. De lezer kan dan zelf beslissen welk deel hij wel/niet/niet meteen gaat lezen.
• Gebruik bijvoorbeeld vette hoofdletters voor de koppen van hoofdstukken, kleine vette letters voor de paragrafen en cursieve letters voor tussenkopjes
• Nummer je hoofdstukken en paragrafen door middel van een vast systeem, bv. 1.1, 1.2, 1.2.a, 1.2.b enz.
• Gebruik standaard bullets. Steeds afwijkende bullets zouden immers een andere betekenis aan kunnen geven
• Gebruik witregels tussen paragrafen en alinea’s
• Geef aan voor wie het stuk bedoeld is, dan weet de ‘leek’ dat het aan hem ligt als hij het niet snapt
• Geef aan wat de status van het stuk is, klad of definitief
• Geef ook aan welke versie het stuk heeft
• Geef aan wie het stuk wanneer heeft geschreven

Balans afspraken en vrijheid
Op deze manier zijn er nog veel meer tips te geven die ervoor kunnen zorgen dat stukken beter leesbaar worden. Belangrijk is wel om niet alles dicht te willen timmeren. Als er iets geestdodend is, dan zijn het wel formulieren die ingevuld moeten worden. De kunst van goed Schriftelijk Leiderschap is het vinden van een op de organisatie en de betrokken medewerkers en/of klanten afgestemde balans tussen afspraken en vrijheid. Wat dat betreft verschilt schriftelijke communicatie in het geheel niet van mondelinge.

Jouw ervaringen
Ik ben heel benieuwd naar jouw reactie op het thema Schriftelijk Leiderschap. Wat zijn jouw ervaringen? Heb je tips? Zijn er onderwerpen waar ik je bij zou kunnen ondersteunen door het schrijven van een Lesson? Laat het mij en andere lezers weten door middel van een reactie in het commentaarvak hieronder.

PS. Deel deze Lesson s.v.p. met jouw netwerk door op de Share- of Mailknop te klikken zodat ook de mensen uit jouw netwerk ervan kunnen profiteren. 


door Ad van Oorschot

Wil je elke 2 weken Lessons in Leadership ontvangen, meld je dan hier aan. Vind je deze Lesson in Leadership waardevol, deel 'm dan gerust in je netwerk.