Lessons in Leadership #61: Tekort aan inzicht en begrip

In de afgelopen weken was ik direct of zijdelings betrokken bij veranderingsprocessen in drie verschillende grote organisaties. In alle drie de organisaties doet zich feitelijk hetzelfde probleem voor. De vorm echter waarin het probleem zich toont is totaal verschillend. De richting waarin de oplossing gevonden kan worden, is daarentegen weer voor alle organisaties gelijk. Het probleem: een tekort aan inzicht in en begrip voor elkaars werk.

Ontmoetingen
In de eerste organisatie, een zorginstelling, toonde het tekort aan verbinding zich in het feit dat verschillende medewerkers van de organisatie (naaste collega’s dus) die zich ieder vanuit hun eigen discipline met dezelfde cliënten bezig houden, elkaar nauwelijks bleken te kennen. Naar aanleiding van ‘ontmoetingen’ die ik regelde in het kader van een scholing over samenwerking, gaf men aan dat het niet alleen onderling prettig was elkaar beter te leren kennen, maar dat het met name voor de cliënten belangrijk zou kunnen zijn om meer kennis van en begrip voor elkaars specifieke werk te hebben.

Pregnant
De tweede organisatie, een non-profit dienstverlener, zit midden in een veranderingsproces dat tot doel heeft de klant veel beter op maat te kunnen bedienen. De verandering is anderhalf jaar geleden ingezet en grondig voorbereid door diverse projectgroepen met medewerkers die vooral inhoudelijk bevlogen zijn, maar weinig kennis bezitten van wat er nodig is om de benodigde systemen en dagelijkse organisatie van de nieuwe vormen van dienstverlening op tijd op orde te krijgen. Dat tekort aan inzicht bleek tamelijk pregnant toen een van de medewerkers die op grote afstand van de uitvoering opereert en plein public het hele proces prees als een groot succes, maar daarnaast opmerkte dat het jammer was dat mensen in de uitvoering zo tekort waren geschoten.

Gedrang
Het derde voorbeeld kwam ik tegen bij een grote dienstverlener in de profit-sector. De organisatie heeft vanwege zeer begrijpelijke concurrentie-overwegingen de laatste jaren een aantal grote operaties uitgevoerd om efficiënter te kunnen werken. Zo zijn verschillende activiteiten die nodig zijn om de klant te kunnen bedienen ondergebracht in strikt gescheiden afdelingen, zodat de medewerkers zich volledig op hun eigen deel van het proces kunnen concentreren. Dat gaat goed zolang het goed gaat. Maar zodra er zich bij een van de afdelingen een calamiteit voordoet, raakt een ander in de stress omdat de eerste afdeling ‘afspraken niet na komt’. Door de radicale scheiding van taken heeft men geen begrip meer voor wat er mis kan gaan in het proces van een andere afdeling en raakt de wil tot samenwerking in het gedrang.

Tijd
Opvallend is dat alle medewerkers van de verschillende organisaties die ik sprak een vergelijkbare reden opgeven waarom men zo weinig kennis en begrip heeft voor elkaars werk: gebrek aan tijd.

Jammer is dat.

Eenvoudigweg vragen
Als je ziet hoeveel tijd, energie en geld het kost om uiteindelijk weer recht te breien wat er allemaal in de loop van de tijd misgaat als er te weinig contact is tussen medewerkers en/of segmenten van een organisatie, nog afgezien van de nadelige gevolgen voor klanten en patiënten, dan kost eenvoudigweg vragen waar anderen zich mee bezig houden nauwelijks iets.  Want veel meer dan dat is het meestal niet.

Of denk eens aan het volgende:

• Interesseer je als directeur, manager, projectleider, leidinggevende voor de inhoud van het werk van andere medewerkers, met name de uitvoerende. Toon je gezicht en ervaar dat werk zelf eens aan den lijve.
• Vraag gewoon eens aan collega’s van andere afdelingen of disciplines wat zij zoal tegen komen in hun werk.
• Nodig collega’s uit om bij elkaar ‘mee te lopen’, niet alleen collega’s van afdelingen waarvan de processen elkaar direct raken, maar ook die van organisatie-onderdelen die minder direct met elkaar te maken hebben.
• Ga tijdens je pauze eens bij collega’s van andere afdelingen aan tafel zitten.
• Loop eens via een andere route naar je eigen werkplek.

Kortom: zoek contact, wees geïnteresseerd en toon begrip. Je wordt er gegarandeerd zelf wat wijzer van, maar de kans is groot dat je er ook meer interesse en begrip van een ander voor terug krijgt én dat de efficiëntie en de klanttevredenheid ook met sprongen vooruit zullen gaan. Wat wil je nog meer?!

Heb jij andere tips of ervaringen? Deel ze met mij en andere lezers  in het commentaarvak hieronder.

PS. Deel deze Lesson s.v.p. met jouw netwerk door op de Share- of Mailknop te klikken, zodat ook de mensen uit jouw netwerk ervan kunnen profiteren.



door Ad van Oorschot.

Wil je elke week Lessons in Leadership ontvangen, meld je dan hier aan. Vind je deze Lesson in Leadership waardevol, deel 'm dan gerust in je netwerk.

Wil je iets uit deze Lesson in Leadership overnemen om elders te publiceren? Prima. Maar dan graag met vermelding van: Lessons in Leadership, www.invictusschoolofleadership.nl